[프롬프트 레시피] 고객 문의 답변 초안 — 공감·사실·다음 행동 3단 구성, 약속하면 안 되는 표현 거르기

아카데미 운영팀입니다. 고객 문의나 민원에 답하는 메일·메시지 초안은 생성형 AI에 맡기기 좋은 업무입니다. 다만 그대로 보내면 회사가 지킬 수 없는 약속이 들어가거나, 사과만 길고 해결책이 없는 답이 나오기 쉽습니다. 3단 구성 레시피와 보내기 전 확인 항목을 정리합니다.

프롬프트 (복사해서 쓰세요)

"당신은 온라인 쇼핑몰 고객지원 담당자입니다. 아래 고객 문의에 대한 답변 초안을 쓰세요. 구성은 세 부분입니다. (1) 공감: 고객이 겪은 불편을 한두 문장으로 인정합니다. 과장된 사과 표현은 쓰지 마세요. (2) 사실: 아래 '확인된 사실'에 적힌 내용만 씁니다. 적혀 있지 않은 원인·일정·보상은 쓰지 마세요. (3) 다음 행동: 고객이 할 일과 우리가 할 일을 각각 한 줄로 적습니다. 일정이 정해지지 않았으면 '확인 후 안내'라고 쓰세요. 말투는 정중하고 짧게, 전체 5~7문장. [고객 문의] [확인된 사실]"

이 레시피의 핵심

• '확인된 사실'을 따로 붙여 넣기 — 배송 조회 결과, 주문 상태, 환불 규정처럼 담당자가 확인한 내용만 따로 적어 줍니다. AI가 원인이나 일정을 추측해서 쓰는 것을 막는 가장 확실한 방법입니다.
• "적혀 있지 않은 보상은 쓰지 마세요" — "다음 주문 시 할인해 드리겠습니다" 같은 문장이 임의로 들어가는 경우가 있습니다. 회사 규정에 없는 보상은 약속이 되어 버립니다.
• 다음 행동을 양쪽으로 — 고객이 할 일(예: 사진 첨부)과 우리가 할 일(예: 확인 후 연락)을 나누면 답변이 길어지지 않고 분명해집니다.

보내기 전 확인 5가지

• 날짜·금액·주문번호가 확인된 사실과 같은가
• 회사 규정에 없는 약속(보상, 일정, 예외 처리)이 들어가지 않았는가
• 고객 문의의 질문에 빠짐없이 답했는가 — 질문이 두 개면 답도 두 개여야 합니다
• 다른 고객의 정보나 내부 메모가 섞여 들어가지 않았는가
• 말투가 회사 기준과 맞는가 — 지나치게 딱딱하거나 지나치게 가볍지 않은지 소리 내어 읽어 봅니다

입력할 때 주의

고객 이름·연락처·주소는 지우거나 '고객님'으로 바꿔서 넣으세요. 답변에 필요한 것은 문의 내용과 확인된 사실이지 개인정보가 아닙니다. 회사가 허용한 도구에서만 작업하시길 권합니다.

이 구성은 3급 '실무 사례' 과목의 문서 초안 작성과, '윤리 기초'의 검증 책임 내용과 겹칩니다. 영업·고객 응대 업무에 AI를 쓰는 방법은 AI 세일즈 50 강의에서도 다룹니다. 본인 업종에서 쓰는 답변 구성이 있으면 댓글로 공유해 주세요.